De 9+ organisatie Bereik resultaat efficiënt (Maar selecteer éérst de meest effectieve activiteiten!) Wat is een 9+ organisatie? Maak niet de fout om al uw processen en activiteiten efficiënt te maken! Er wordt soms veel tijd en energie gestoken in het meer efficiënt maken van al uw bedrijfsprocessen. Maak er liever éérst werk van om vast te stellen welk van deze processen effectief zijn. Het heeft namelijk weinig zin om de processen waarmee u niet zoveel bereikt efficiënt te maken. Toch? En dan: de klanten! Ergens in uw - inmiddels efficiënte - processen zult u interactie met klanten tegenkomen. (Als dat niet zo is, wil ik dit graag weten. Dergelijke bedrijven ken ik namelijk nog niet.) Een aantal van die contactmomenten met uw klanten is voor uw klanten van cruciaal belang. En daarmee ook voor uw bedrijf. Als u bijvoorbeeld in autoverzekeringen doet, dan is het meest belangrijke contactmoment het telefoontje van de klant als hij door een ongeluk langs (of midden op!) de weg staat. Blikschade, en mogelijk ook fysieke en emotionele schade. Dat is het moment van de waardheid. Hoe u op dat moment met uw klant omgaat, bepaalt of de klant loyaal wordt (of blijft) aan uw bedrijf! (En dan bedoel ik niet dat u de ongelukkige klant beleefd wijst op het blauwe schadeformulier dat u hem een paar jaar geleden hebt toegestuurd, en hem verzoekt dit zo snel mogelijk ingevuld te retourneren naar uw gratis antwoordnummer.) Kortom: er zijn kenmerkende, emotievolle gebeurtenissen waar u als bedrijf (of afdeling) het verschil kunt maken in (on)tevreden klanten, of loyale klanten. En dat laatste, dat wilt u graag. Want loyale klanten hebben met u een lange relatie en een goed verhaal naar mensen om hen heen! Wat is dan een loyale klant? Maak effectieve activiteiten efficiënt (voor de klant) Geen 7-tje voor u U wilt niet “voldoende” scoren. U wilt uitblinken (in waar u goed in bent). U wilt verschil maken. U wilt opvallen bij uw klanten. Word dan een 9+ organisatie! Een 9+ organisatie is een organisatie die haar proposities en processen voor haar klanten onderscheidend en aantrekkelijk maakt. Vanuit de klant gezien: de klant heeft bij u een opmerkelijke beleving! De wijze waarop zijn behoefte is ingevuld of zijn probleem is opgelost, blijft hem bij en vertelt hij door.